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人民调解

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从调处一起群体性事件看调解“五步法”的运用
发布时间:2013年06月07日 字体:

唐桥 李万林/四川省平昌县司法局
    笔者李万林是平昌县司法避响滩司法所所长,从事人民调解工作十几年,调解矛盾纠纷980余起,成功率达98.1%这些成绩的取得得益于笔者在实践中摸索出的人民调解工作“五步法”,即“说、学、评、估、访”。“五步法”在全县范围内推广以来,通过一起群体性事件的调解来看看“五步法”的具体操作。
    2011年5月18日,响滩司法所接到纠纷信息员的电话,称:“居民王某一家三口与张某家一家六口在市场上因争夺摊位而发生纠纷,双方情绪激动正在发生打斗行为,需要司法所同志前去调。接到电话后,李所长立即带人赶往现场,并打电话通知社区调委会。到市场一看,近百名围观群众将现场团团围住,市场内的车辆时退不能,交通停滞,场面一片混乱。而王某与张某两家十余人则围着一个摊位争论不休,并不时发生推搡打斗行为,且两人均不同程度地受伤。见状,李所长连声大喝:”都住后!我们是响滩司法所的工作人员,有什么事到社区调委会解决,谁再吵再打,发生后果就由负责!“闻言,打斗的双方停了手。这时李所长安排所内同志将王某、张某两家人带到社区调委会,自己则留在现场疏散围观群众,恢复交通。等李所长赶到调委会时,司法所与调委会的同志已经安抚好了双方的情绪。于是,李所长征求双方的意见:“现在由司法所和社区调委会来调解你们这件事好不好?”“好”“那你们各选一人出来当代表,其他人在我们询问时才发表意见,要得不?”“要得。”“那好,现在由我当首席调解员,社区调委会苟主任当调解员,司法所小王当记录员,你们同意不?”“同意。”双方均称无意见后,李所长便让王某、李某及社区干部分别陈述了事情的经过。原来,2009年以前张某确实一直在今天争夺的摊位上摆摊,左边摊位是吴某,右边是王某、朱某和杨某。但自从张某外出打工后,他家就一直未摆摊,王某便将自己的摊位向左移到张某的摊位上,紧邻的朱某、杨某及其他摊位也依次前移。现在张某打工归来,要求在原来的摊位上继续摆摊,而王某则称没有地方可让,双方由此发生纠纷。听罢,李所长便电话向朱某和杨某询问情况,得知情况属实。李所长还了解到:目前市场摆摊次序较乱,人行通道狭窄,私搭乱建的雨棚等设施极不规范,存在严重安全隐患┅┅针对上述情况,李所长说:“现在暂停调解。至于摊位,待我们向政府报告,等政府统一规划后给你们答复。这几天王某暂时不慌摆摊,张某也不要去争,请相信我们一定会给你们一个满意的答复。再者,你们的伤先自行到镇卫生院治疗,保管好医药发票,等摊位解决时再一并调解。你们今后都不准再争吵、动手,谁造成后果谁承担责任。”听完李所长的话,张某与王某两家人自行散去,这场纠纷暂得以平息。接下来,李所长以城乡环境综合整治为契机向政府提出市场综合整治方案,建议市场统一规划,得到政府批示后又与工商部门进行科学规划、划定摊位。经过整治,市场变得宽畅明亮,摊位也变得整洁有序,在给张某分得一个摊位的同时还空余了两个摊位供政府招商。
    从上,我们可以看出调解“五步法”中“说”的作用。当事人“说”的过程也是调解员实地调查了解情况“听”和“看”的过程。在“说”的过程中应该做到“四让”,即:一让双方当事人将矛盾纠纷的起因、经过以及后果理清、说明;二让双方当事人将自己心中的想法、看法说清、说透;三让双方当事人将心中的怒气、不满发泄出来,说到无话可说为止;四让纠纷发生时的在场人或村社干部将纠纷基本情况作说明。同时还应该做到“四要”,即一要亮明身份,维护现场秩序,避免纠纷激化、矛盾升级;二要主动疏导、认真倾听、准确记录;三要了解起因、找出问题、抓住关键;四要了解诉求、反复调解,某求一致。只要让当事人说清楚、讲明白,调解员才能获得第一手的资料,才有利于纠纷及时、有效、公正的化解。
    5月23日,在暂停调解后的第5天,李所长带领调解员分别前往张某与王某的家中进行走访、交谈,组织他们学习《民法通则》、《侵权责任法》、《农贸市场管理制度》及《平昌县城乡环境综合整治实施意见》等法律、政策知识。通过宣讲,王某与张某都认识到了自己的过错,均表示愿意承担对方作者的医药费。
    从上,可以看出调解“五步法”中“学”的作用。“学”即人民调解员应组织纠纷当事人学习与矛盾纠纷有关的知识。一是学习相关法律法规知识,通过分析纠纷类型,找出与之相关的法律规定。如房屋产权纠纷重点学习《物权法》;土地承包、房屋拆迁纠纷重点学习《农村土地承包法》、《征地拆迁补偿暂行条例》;婚姻家庭纠纷重点学习《婚姻法》、《民法通则》、《未成年人保护法》等;二是学习中央、地方的方针、政策。若是低保、计生、社会保险等方面的纠纷,则应该学习相关政策。三是学习政府规章制度。若公民与单位发生纠纷,则应该学习涉及该单位的规章制度;四是学习村规民约、传统道德让纠纷当事人养成互谅互让、睦邻友好、尊老爱幼的良好习惯,从而利于纠纷的解决。学习的方法主要分为:在调解过程中由调解员讲解;发放学习资料由当事人自己学习;由当地有威望的人讲给当事人听。通过‘学“,让当事人找出所学知识与所发生矛盾纠纷之间的关联,知道自己的过错,懂得自身应承担的责任。只有知道了关联,当事人在调解过程中才能配合,调解才能达到事半功倍的效果。

 
    5月24日,看到张某与王某均有悔改之意,李所长趁热打铁再次召集双方当事人进行调解。在调解过程中,李所长指出,张某受伤原因是由王某手抓拉扯所致,应由王某承担全部责任;而王某受伤的原因系张某16岁的侄儿用木条击打所致,由于小张系未成年人,则应由小张的父母及张某共同承担责任。听完李所长的话,张某与王某两家人均点头表示赞同。
    从上,可以看出调解“五步法”中“评”的作用。“评”即评价,就是对双方当事人在矛盾纠纷中的过错、责任进行评价、划分。在评价过程中,调解员应做到四点:一是要客观、公正地做出评价,对就是对,应予肯定、赞扬,错就是错,应指正、引导,要一视同仁,不能有所偏袒;二是在对当事人的责任进行划分时要有理有据,符合相关规定,不能凭调解员的主观臆断;三是在指出当事人的应承担的责任时进行法律、法规、社会公德的宣传;四是在进行责任划分时对双方当事人应使用一致的标准,不能有所差异。只有通过正确的评价,才能使双方当事人心中的怨气越来越强,矛盾纠纷的调解成功率才会越来越大。
    查看张某与王某提供的医药费发票,张某花费医药费398元,医院出具“需要后续治疗费200元”书面证明一份,王某花费医药费80元。双方的赔偿金额相抵后,张某及小张父母应共同赔偿王某医药费518元。对李所长提出的调解方案,双方当事人均无异议,相继在调解协议书上签了字。
    从上,我们可以看出调解“五步法”中“估”的作用。“估”即估算,这就是根据矛盾纠纷的过错、责任大小制定科学的、双方当事人均能接受的初步调解方案。不同类型的矛盾纠纷有不同的调解方案,估算的项目自然也会有所差异。如人身损害赔偿纠纷具体应该赔偿多少钱?赔偿标准是参照农村人口人均可支配收?经济债务纠纷应如何偿还?是一次支付还是分期支付?是亲自支付还是亲属代为支付?婚姻家庭纠纷如何强调纠纷当事人的权利义务?调解方案要如何制定才有利于家庭和谐、村居和谐?农村“争水”、“争地”、“争田边地解”、“争农资农具”等纠纷是应该根据社情民意、历史自然规律还是当事人各方关系给予解决?┅┅由此看出,调解方案只有符合双方当事人意愿,客观反映当事人的过错程度、责任大小,满足当事人的基本要求,才能确保矛盾纠纷的成功调解,才能使纠纷当事人心某情愿地在调解协议书上签字确认或自觉履行口头协议。
访
    6月4日,当李所长带领调解员到张某和王某的家中进行回访时了解到,张某已经将518元医药费给了王某,双方已经在市场上摆摊,现在两家人已经恢复了来往。同时张某与王某都在矛盾纠纷回访登记表上写下了大大的两个字“满意”,张某还拉着李所长的后一个劲儿的表示感谢:“若不是你们,我的摊位至今也无法解决,我跟王家也不可能像现在一样来往,真的太感谢你们了!”
    从上,我们可以看出调解“五步法”中“访”的作用。“访”即“回访”,就是对调解协议的履行情况、当事人的思想动态等进行检查访问。一起矛盾纠纷是否成功调解不能只看是否达成了调解协议书,还应该看协议书是否履行?履行效果如何?当事人是否有新的矛盾纠纷或导致纠纷激化,从而形成安全隐患,这就需要调解员及时督促当事人履行协议。只有调解协议得到真正、完全履行,才能表示矛盾纠纷真正的成功调解。
    历时17天,一场群体性纠纷在李所长及调解的努力下得以成功化解,由此可以看出人民调解“五步法”在调解矛盾纠纷中的特殊优势。但要真正发挥“五步法”的功效,还需要广大调解员们具有“四心”,即热心调解工作、耐心倾听诉求、用心疏导劝说、真心为民服务。
(此文来源:《人民调解》杂志总第251期)