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人民调解

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调解矛盾纠纷“五六七”工作法
发布时间:2013年06月07日 字体:

高佃贵 张兆利/山东省昌乐县司法局
    人民调解作为一种“柔性”的纠纷解决方式,是一种“向前看”的制度设计,能最大限度地尊重当事人的意思自治,实现利益“双羸”。笔者认为,要把人民调解这种“柔”的特点张扬开来,实现最佳社会效果和法律效果,人民调解员应在掌握“五个策略”、“六个时机”、“七个方法”上下功夫。
    一、五个策略
    一是立足事实,勘定是非。
    首先要查明基本事实,包括引起争议的原因、争执的焦点、当事人的主体资格等;其次在事实基本清楚的基础上,依照法律法规、政策和社会公认的道德标准衡量各方当事人的行为和要求是否合情合理合法。
    二、是因案制宜,有的放矢。
    调解实践中,要根据当事人的不同特点,确定不同的调解方案。比如有的纠纷采取面对面的调解方式,有的只能采取背靠背的调解方式,有的不适宜公开,有的则宜在调解室公开调解。
    三、因势力导,趋利避害。
    现实中,一方当事人提出调解申请后,矛盾双方往往都托熟人、拉关系,以争取对自己有利的调解结果。对此现象不能一概排斥,因为人们不是生活在真空中,只要在不违反法律法规和道德规范的前提下,这些关系人情都能转化为调解可以利用的积极因素,能够借助当事人对人情的信赖来促成调解。简单地说,就是谁找我说情,我就找谁去做当事人的工作。
    四是沟通情感,营造氛围。
    要做好调解工作,就要站在当事人的角度,设身处地为当事人着想。特别是与当事人谈话,既要把握说话的语气,做到轻重适当、文明有礼,又要巧妙运用语言技巧,缩短当事人的信赖,创造良好的调解工作氛围。实践证明,与当事人谈话,轻声细语比慷慨激昂的声音效果好;朴实无华的俗语、口语比晦涩难懂的术语、法语效果好;适当情况下个别谈话比召集双方当事人一起谈话效果好;谈话时与当事人距离近一点比远一点效果好等等。
    五是言明利害,以调促和。
    针对调解不成不少当事人动辄起诉、上访的实际,调解组织应把工作重心和着力点放在提高调解成功率上。通过帮助当事人了解调解结案和诉讼结案之间的利害关系,使当事人认识到,在人民调解委员会的主持下达成调解协议,既能大大降低化解争议的成本,又能维持当事人之间的稳定和谐关系。在这一前提下促使双方调解和好,对于减少当事人的诉讼费用支出、缓解法院的审判压力以及促进社会和谐稳定等,都有着积极的意义。
    二、六个时机
    一是送达调解通知书时。给当事人送达调解通知书时,大多数被申请人没有思想准备,也来不及就事实和后果向他人讨教,其对相关事实的陈述往往是朴实、真实、可靠的。此时,如果双方都同意调解,事实又没有多大分歧,调解比较容易成功。
    二是正式调解之前。此时当事人经过陈述、答辩、咨询等过程,对相互间的观点、主张及分歧有了基本的认识,能够比较理智、客观地对待纠纷,从而增加了顺利达成调解协议的可能性。
    三是第一次调解后。这一期间,当事人大多会就调解情况找有关人员帮助分析案情,推测可能出现的结果,心中也大体有数。此时,不失时机地进行调解,成功率往往比较高。
    四是辩论和质证结束之后。
    这时纠纷的是非曲直、责任大小已趋明朗化,此时调解员可组织当事人进行说服劝导,当事人比较容易达成调解协议。
    五是双方当事人僵持一段时间后。这段时间往往是当事情绪波动、思想摇摆、犹豫不决的阶段,当事人希望调解成功,却心里有个坎过不去,或是没有台阶下。这时,调解员要抓住当事人心理,找到其心理突破口,适时做工作,扭转当事人思想,进而促进和解。
    六是调解结果宣布之间。一般情况下,调解不成功的,很大一部分纠纷将进入诉讼程序。这时,双方当事人的心理压力往往比较大,特别是纠纷事实和证据对已不利的一方当事人,考虑到即将面临的裁判结果,心理压力会更大,通过调解减少损失的愿望也更强烈。所以,调解员抓住这一有利时机,通过诉前评断进行调解,晓以利害,可能会收到意外效果。
    三、七个方法
    一是案例展示法。对有些纠纷当事人,仅凭口头说服教育,效果并不明显。可以在调解之前,将类似的案例提供给他们,供其参考和借鉴,使当事人了解该类纠纷的处理原则及结果。
    二是圆桌听证法。对争执较大的纠纷,邀请当事人所熟悉的亲朋好友、所在村和单位的负责人、律师所的律师等参与调解。在相对宽松的环境下,组织双方当事人进行“听证”,由当事人陈述辩论,出示证据,旁听人员发表意见。
    三是迅速调查法。有些纠纷中,双方当事人的陈述大相径庭,且各自均有相应的证人为其作证。在就同一事实有多个证人的情况下,出其不意,迅速对多个证人同时展开调查,通过调查,找出证人陈述之间的矛盾点和虚假证言。
    四是追根寻源法。有时、在纠纷当事人背后会有一个“主心骨”,当事人意志的表达,往往受背后“主心骨”的左右。因此,在调解过程中,注意通过与当事人的交谈及相应的调查,准确找出当事人的“主心骨”,对其进行说服教育,并通过他做当事人的工作。
    五是集合调解法。对同期多起同类纠纷,就其中一起纠纷进行调解时,通知其他纠纷的当事人到场。通过该纠纷的调解,给其他纠纷的当事人启发,达到调解一案,教育一片的目的。
    六是现场指认法。有些纠纷当事人为了实现有利的调解结果,会提供夸大或虚假证言,要辨别这些证言的真伪,单凭局面审查往往效果不佳。因此,在调解工作中,进行现场指认和辩认是非常必要的。
    七是专家旁听法。对专业性强或需要鉴定的纠纷,可以邀请专家或鉴定人员参与调解。通过他们对纠纷中有关专业性问题的解答,辩清纠纷事实与责任,为纠纷化解提供有力帮助。
(此文来源:《人民调解》杂志总第252期)